Qualitäts­management & Beschwerde­management

Die Qualität jedes Seniorenheims ist verbunden mit der Zufriedenheit ihrer Bewohnerinnen und Bewohner. Jeder, der sich ein neues Zuhause auswählt, setzt hohe qualitative Ansprüche und prüft die Leistungen der Einrichtung. Diese betreffen die pflegerischen Leistungen, die sozialen Angebote, die Ausstattung, die Verpflegung, die Hygiene und vieles mehr.

Allgemein kann Qualitätsmanagement (QM) als ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess zur Sicherung der Dienstleistungs- und Prozessqualität verstanden werden. Qualitätsmanagement umfasst alle Schritte, von der Planung und Lenkung über die Prüfung bis hin zur Verbesserung einzelner Qualitätsziele inkl. aller Merkmale, damit verbundener Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie angestrebter Ergebnisse in allen Bereichen. Ziel des Qualitätsmanagements ist die Verbesserung der Ergebnisqualität.

Wir sind sehr engagiert, unsere Angebote und Leistungen zu verbessern und auf hohem Qualitätsniveau anzubieten. Ein hohes Niveau wollen wir halten und uns ständig weiterentwickeln. Dazu nutzen wir interne Werkzeuge der Qualität. Unser christlich geprägtes Leitbild bildet die Grundlage unseres Handelns. Ferner finden unsere monatlichen Teambesprechungen, monatliche Leitungsbesprechungen, individuelle Fallbesprechungen, Schulungen sowie Fort- und Weiterbildungen für Mitarbeiter statt. Die geplanten und geleisteten Arbeitsschritte werden dokumentiert und evaluiert. Außerdem findet der Qualitätsprozess aktive Unterstützung durch den Heimbeirat.

Zur strukturierten Begleitung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses haben wir uns für den „Qualitätskatalog für Katholische Einrichtungen der stationären Altenhilfe (QKA)“ als Qualitätsmanagementsystem entschieden.

QKA

Der QKA ist ein werteorientiertes Qualitätsmanagementsystem, mit dem die wesentlichen Strukturen, Prozesse und Ergebnisse unseres Hauses vor dem Hintergrund der christlichen Werteorientierung dargestellt werden.

Zentrale Kernelemente des QKA sind die Bewohnerorientierung, die Mitarbeiterorientierung und die Spiritualität, die im zu Grunde gelegten Bewertungssystem gegenüber weiteren Qualitätsbereichen bevorzugt werden:

Kernthema 1: Bewohner/innenorientierung
Die Bewohner/Bewohnerinnen erleben sich als unverwechselbare Persönlichkeiten mit eigenem Lebenslauf und eigenen sozialen, kulturellen sowie religiös-spirituellen Erfahrungen. Leitung und Mitarbeiter/innen richten ihre Leistungen und Angebote am christlichen Menschenbild aus. Sie respektieren und schützen die unveräußerliche Würde aller Bewohner/innen.

Kernthema 2: Mitarbeiter/innenorientierung
Die Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen begegnen in besonderer Intensität der Verletzlichkeit und Endlichkeit des menschlichen Lebens. Sie haben alltäglich psychische, physische und soziale Ausnahmesituationen zu bestehen und werden in der christlichen Einrichtung durch Leitung und multidisziplinären Teams fachlich, sozial und persönlich gestützt und begleitet.

Kernthema 3: Sicherheit
Im Interesse der Bewohner/Bewohnerinnen und Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen werden alle Leistungen auch unter dem Aspekt der Sicherheit fachlich kompetent und menschlich zugewandt erbracht.

Kernthema 4: Informationswesen
Ein funktionierendes Informationswesen zur Förderung von Kommunikation zwischen allen Beteiligten der Einrichtung und ihrem relevanten Umfeld ist eine Voraussetzung mitmenschlicher Begegnung und entspricht daher ethischen Anforderungen unseres christlichen Menschenbildes.
Eigenständige Aufgabenerfüllung und Beteiligung an der Entscheidungsfindung setzen den gegenseitigen, zuverlässigen und umfassenden Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten voraus.

Dabei sind die persönlichen und lebensgeschichtlichen Daten der Bewohner/innen und Mitarbeiter/innen geschützt und werden vertraulich behandelt.

Kernthema 5: Führung und Leitung
Träger und Einrichtungsleitung sichern durch zielgerichteten, ressourcenschonenden und abgestimmten Einsatz vorhandener Mittel den langfristigen Bestand und Erfolg des Unternehmens. Die Verantwortlichen der Organisation reflektieren die Spannung zwischen ethischer und ökonomischer Verantwortung. Auf dieser Basis werden im Sinne des Leitbildes Entscheidungen getroffen.

Kernthema 6: Qualitätsmanagement
Die Qualität der Betreuung und Pflege steht in einem Spannungsverhältnis zwischen Anspruch der Bewohner/innen, der Angehörigen sowie Mitarbeiter und den zur Verfügung stehenden Ressourcen unter gleichzeitiger Berücksichtigung der Spiritualität.
Die Aufgaben eines Qualitätsmanagements betreffen alle Bereiche und Mitarbeiter der Einrichtung. Verantwortlich für die Umsetzung ist die Einrichtungsleitung.

Kernthema 7: Seelsorge
Das Caritashaus St. Elisabeth der Arenberger Caritasvereinigung e.V. ist ein Ort der Kirche, an dem die Verheißung eines Gottes spürbar wird, der den Weg des Menschen in seinen Höhen und Tiefen in Liebe mitgeht.
Dem Bedürfnis der Bewohner/Bewohnerinnen und Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen nach Sinndeutung des Lebens und Arbeitens wird in der Einrichtung Raum gegeben.

Kernthema 8: Gesellschaft
Kirchliche Einrichtungen der Altenhilfe übernehmen neben ihrem gesetzlichen Versorgungsauftrag gesellschaftliche Verantwortung, indem sie bewusst christliche Grundsätze und Maßstäbe im Sinne ihres Leitbildes nach innen und außen vertreten.

Beschwerdemanagement

Es ist unser Ziel und unsere Bestrebung, dass die älteren Menschen, die bei uns leben, sich fachlich gepflegt und persönlich gut aufgehoben fühlen. Darauf sind unsere Arbeitsabläufe ausgerichtet.

In dem Arbeitsalltag können natürlich auch Missverständnisse und Probleme auftreten. Deshalb bieten wir unseren Bewohnern, Angehörigen und Gästen des Hauses die Möglichkeit, über das Beschwerdemanagement auf einfache und schnelle Weise Rückmeldungen zu geben, wenn etwas Ihrer Meinung nach verbessert werden sollte.

Dadurch wollen wir die Qualität unserer Arbeit weiter steigern und sichern. Die Anmerkungen, Beschwerden oder Reklamationen stellen für unsere Einrichtung eine große Chance dar, unsere Leistungen und damit die Bewohnerzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.


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